對話金旗獎獲獎企業(yè)：潘多拉飲食集團(tuán)2024金旗獎復(fù)盤訪談
本期復(fù)盤案例是2024金旗獎全場大獎案例，期待通過【潘多拉飲食集團(tuán)品牌總監(jiān)Mark Wang】的分享，為品牌實(shí)踐者帶來更多啟示和參考。
2024金旗獎獲獎案例揭示了全球知名品牌在探尋“未來增長力”方面取得的積極成果。作為倡導(dǎo)長期價(jià)值的品牌國際獎項(xiàng)，金旗獎評選出的每個(gè)案例都體現(xiàn)出品牌影響力對企業(yè)可持續(xù)增長價(jià)值的貢獻(xiàn)，不僅為從業(yè)者提供了寶貴的啟示和借鑒，也為高校教學(xué)提供了豐富的實(shí)踐素材。
項(xiàng)目介紹
潘多拉飲食集團(tuán)該獲獎項(xiàng)目于 2015 年正式啟動，標(biāo)志著潘多拉飲食集團(tuán)與眾多行業(yè)頭部企業(yè)深度合作的開始。該項(xiàng)目作為潘多拉飲食集團(tuán)進(jìn)軍團(tuán)餐市場的示范性標(biāo)桿項(xiàng)目，自落地之后便迅速嶄露頭角，被譽(yù)為行業(yè)中的“潛力新星“。潘多拉飲食集團(tuán)不斷改進(jìn)用餐環(huán)境與服務(wù)流程，以提高服務(wù)效率和品質(zhì)，致力于打造卓越的品牌形象，同時(shí)持續(xù)地為企業(yè)員工提供更優(yōu)質(zhì)的就餐體驗(yàn)。
對話金旗獎獲獎企業(yè)
Q1：眾多行業(yè)頭部企業(yè)為何選擇與潘多拉飲食集團(tuán)合作團(tuán)餐項(xiàng)目？潘多拉飲食集團(tuán)的哪些優(yōu)勢起到?jīng)Q定性作用？
Mark：我們深感榮幸能與多家行業(yè)頭部企業(yè)攜手合作。對潘多拉而言，這次獲獎項(xiàng)目不僅標(biāo)志著潘多拉的起點(diǎn)，更是其發(fā)展道路上的一個(gè)重要里程碑。在與甲方的合作過程中，我們不斷學(xué)習(xí)和突破，取得了顯著的進(jìn)步。我認(rèn)為，潘多拉的核心優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
首先，潘多拉模式的創(chuàng)新性。作為國內(nèi)首家將美食廣場模式引入企業(yè)食堂的團(tuán)餐公司，潘多拉通過集成化的平臺管理模式，成功地連接了品牌資源與企業(yè)需求。這種獨(dú)特的運(yùn)營方式不僅提升了員工的就餐體驗(yàn)，也為企業(yè)帶來了更加高效、多元化的餐飲解決方案。通過這種創(chuàng)新模式，我們不僅滿足了客戶對高品質(zhì)餐飲服務(wù)的需求，還為企業(yè)創(chuàng)造了更加和諧的工作環(huán)境。通過這種模式的成功實(shí)施，不僅加強(qiáng)了潘多拉在團(tuán)餐行業(yè)中的領(lǐng)先地位，也為潘多拉在未來的發(fā)展中奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我相信，通過與甲方企業(yè)的持續(xù)合作，我們將繼續(xù)探索更多創(chuàng)新的可能性，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
其次，潘多拉通過引入先進(jìn)的智能化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了從食材采購、庫存管理、菜品研發(fā)、訂單處理到用戶反饋等全流程的數(shù)智化覆蓋。借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，我們能夠精準(zhǔn)洞察用戶需求和市場趨勢，從而為不同場景下的用戶提供更加個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)用餐體驗(yàn)。此外，潘多拉數(shù)智化系統(tǒng)還具備實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)營數(shù)據(jù)的功能，為管理層提供有力的數(shù)據(jù)支持，以輔助其進(jìn)行客觀決策。潘多拉的數(shù)智化轉(zhuǎn)型不僅顯著提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，也為團(tuán)餐行業(yè)樹立了新的標(biāo)桿。
最后，相較于傳統(tǒng)的團(tuán)餐企業(yè)，潘多拉品牌展現(xiàn)出更為年輕且充滿活力的特質(zhì)。潘多拉的團(tuán)餐團(tuán)隊(duì)具備與生俱來的差異化優(yōu)勢，其成員構(gòu)成顯著傾向于年輕化。所有品牌活動均以用戶為中心，確保與目標(biāo)受眾保持高度共鳴。在這樣一個(gè)充滿年輕活力的團(tuán)隊(duì)中，高頻的新思維碰撞為潘多拉提供了廣闊的發(fā)展空間和持續(xù)創(chuàng)新的動力。這種以用戶為核心的理念，結(jié)合團(tuán)隊(duì)的年輕化特質(zhì)，不僅提升了潘多拉的品牌市場競爭力，也為潘多拉未來的成長奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
Q2：潘多拉飲食集團(tuán)在用餐空間規(guī)劃與設(shè)計(jì)上都有哪些創(chuàng)新？
Mark：自2015年正式啟動該項(xiàng)目以來，潘多拉餐廳已歷經(jīng)三次空間場景迭代性優(yōu)化。我們采納了先進(jìn)的美食廣場設(shè)計(jì)理念，通過營造更加年輕化的空間氛圍，從根本上顛覆了傳統(tǒng)食堂所固有的冷漠形象。其采用開放式的布局，巧妙地界定了美食檔口的邊界，既確保了各區(qū)域的功能獨(dú)立性，又促進(jìn)了空間的流暢互聯(lián)，旨在構(gòu)建一個(gè)集高端質(zhì)感與社交互動功能于一體的餐飲空間。
此外，在營造用餐氛圍方面，潘多拉致力于打破傳統(tǒng)食堂在時(shí)間、空間上的邊界，將食堂打造成為集用餐、社交、娛樂、休閑功能于一體的“第三生活空間”。因此，在空間色彩運(yùn)用上，我們秉承活潑明亮的原則，精選清新悅目的色系組合，旨在創(chuàng)造一個(gè)視覺上令人放松、心理上引發(fā)愉悅感的用餐體驗(yàn)，全方位提升空間的情感價(jià)值與用餐體驗(yàn)。同時(shí)，我們還通過優(yōu)化空間布局，營造促進(jìn)用餐交流的氛圍，增強(qiáng)“社交感”，從而進(jìn)一步提升整體的用餐體驗(yàn)。
潘多拉不同項(xiàng)目餐廳內(nèi)景
Q3：食品安全管理是潘多拉飲食集團(tuán)一直堅(jiān)守的底線。潘多拉飲食集團(tuán)在保證食品安全方面都做了哪些工作？
Mark：近年來，隨著國家對餐飲行業(yè)食品安全法規(guī)的重視程度顯著提升，潘多拉作為國內(nèi)團(tuán)餐行業(yè)的一員，潘多拉一直以來將食品安全視為企業(yè)的不可逾越之底線。同時(shí)，在遵循國家法規(guī)的基礎(chǔ)上，潘多拉對食品安全提出了更為嚴(yán)格的要求，在潘多拉服務(wù)的海內(nèi)外眾多企業(yè)之中，本次獲獎項(xiàng)目在食品安全管理的標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)規(guī)范方面無疑樹立了優(yōu)秀的標(biāo)桿典范。所以，能服務(wù)于如此卓越的客戶，潘多拉再次深感榮幸。
在該甲方對供應(yīng)商的績效管理中，食品安全表現(xiàn)占據(jù)極其重要的地位。特別是其引入食品安全領(lǐng)域的專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)，對所有供應(yīng)商進(jìn)行公正、公平的審核，并將審核結(jié)果直接作為績效的輸入依據(jù)。同時(shí)，該企業(yè)還通過第三方機(jī)構(gòu)對供應(yīng)商進(jìn)行專業(yè)賦能，這對我們潘多拉的項(xiàng)目而言，具有極為積極的意義。
所以，潘多拉對食品安全管理進(jìn)行了全面而系統(tǒng)的規(guī)劃。以本次獲獎項(xiàng)目為例，項(xiàng)目組織架構(gòu)中設(shè)有專職的食品安全崗位，其接受公司總部安全中心的日常培訓(xùn)與考核。項(xiàng)目經(jīng)理作為餐廳食品安全的第一責(zé)任人，確保全員明確食品安全責(zé)任并落實(shí)相關(guān)績效。項(xiàng)目還需接受公司總部安全中心組織的飛行檢查，同時(shí)安全中心制定了一系列食品安全審核獎懲規(guī)則，以此來強(qiáng)調(diào)食品安全問題是絕不可觸碰的紅線。
潘多拉不但對項(xiàng)目進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制定、規(guī)則執(zhí)行、賦能培訓(xùn)、檢查監(jiān)督及績效評估的閉環(huán)管理等，還定期邀請專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)對重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行評估與指導(dǎo)，從第三方視角出發(fā)，幫助公司及項(xiàng)目不斷完善食品安全管理體系。
“敬畏食品安全”、“安全擁有最高優(yōu)先權(quán)”是每一位潘多拉人時(shí)刻銘記的行為準(zhǔn)則。我們一直致力于將這一食品安全意識貫穿于日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，以有效預(yù)防食品安全事件的發(fā)生，保護(hù)我們的顧客用餐安全、維護(hù)客戶及公司聲譽(yù)。
Q4：在該項(xiàng)目中，潘多拉飲食集團(tuán)還打造了哪些獨(dú)特用餐體驗(yàn)？背后的洞察和思考是什么？
Mark：潘多拉飲食集團(tuán)采取創(chuàng)新的服務(wù)模式，通過多元化的品牌矩陣與美廣化的策略，顛覆了傳統(tǒng)食堂定時(shí)制與大規(guī)模集中供餐模式，讓食堂更具有溫度和煙火氣。
首先在產(chǎn)品創(chuàng)新上，我們希望不僅滿足用戶基礎(chǔ)的用餐需求，潘多拉采取 “1+1+1”的產(chǎn)品策略，通過組合業(yè)態(tài)檔口的招牌菜品或新品、多人份共享餐品以及不同地域的小吃，來滿足顧客多元化的用餐需求，從而提升顧客體驗(yàn)。
其次在形式上，我們推出「美食環(huán)游記」，通過潘多拉品牌IP-PONY來進(jìn)行一場全世界的美食環(huán)游之旅，產(chǎn)品每月更新，通過潘多拉自主設(shè)計(jì)開發(fā)的「百變餐車3.0」每月更換主題餐品，來豐富用戶的用餐選擇。「百變餐車3.0」這一革新性的概念，打破了場地的限制，更具移動性、靈活性、功能性、顯著增強(qiáng)了服務(wù)的創(chuàng)新性與顧客體驗(yàn)的新鮮度，也標(biāo)志也潘多拉向靈活商業(yè)與零售消費(fèi)場景的深度探索。
潘多拉百變餐車
此外，潘多拉餐廳推出了一系列定制用餐服務(wù)，特別為“特殊群體”提供專屬餐飲體驗(yàn)。例如，我們?yōu)椤霸袐寢尅鳖櫩驮O(shè)立了專屬服務(wù)，包括規(guī)劃專用的就餐通道和就餐區(qū)域，并定期舉辦孕媽媽分享交流沙龍活動。此外，我們還為加班的顧客開設(shè)了“加班窗口”，提供“加班再晚，熱飯相伴”的服務(wù)，確保即使工作至深夜，顧客們也能享用到溫暖的餐食。
最后，在營銷活動方面，潘多拉秉承著一條深入人心的企業(yè)理念：顧客不僅是上帝，更是朋友！
潘多拉品牌口號
因此，自潘多拉餐廳開業(yè)以來，一直致力于將活動營銷策略與互動體驗(yàn)創(chuàng)新性地結(jié)合。我們圍繞著美食、自然、人文、藝術(shù)的品牌理念，精心策劃各類營銷活動，以美食節(jié)、音樂節(jié)、生活節(jié)等豐富多彩的形式為突破口，緊跟時(shí)事熱點(diǎn)。通過頻繁的主題活動和互動娛樂項(xiàng)目，我們積累了大量忠實(shí)用戶，并通過一系列品牌互動體驗(yàn)，潘多拉不僅實(shí)現(xiàn)了品牌文化的深入人心和情感共鳴，還獲得了甲方管理層和廣大員工的高度評價(jià)。潘多拉的品牌營銷模式，憑借其獨(dú)特的創(chuàng)意和出色的執(zhí)行力，贏得了眾多甲方高層的青睞，并榮幸地成為行業(yè)內(nèi)的案例典范。這也使得潘多拉在眾多團(tuán)餐公司中脫穎而出，成為團(tuán)餐行業(yè)極具品牌生命力的新銳品牌。
Q5：潘多拉飲食集團(tuán)如何收集顧客體驗(yàn)與反饋？以及如何基于這些反饋提升服務(wù)體驗(yàn)？
Mark：潘多拉從一直以來都非常重視顧客的用餐體驗(yàn)及其反饋，將其視為產(chǎn)品研發(fā)與用戶服務(wù)優(yōu)化的核心要素。
在線下運(yùn)營方面，潘多拉建立了現(xiàn)場專屬客服的即時(shí)響應(yīng)體系，每日與顧客進(jìn)行面對面的就餐交流與溝通，也會通過問卷形式對就餐顧客進(jìn)行隨機(jī)調(diào)研，以確保顧客反饋的問題能夠得到及時(shí)處理。每日，現(xiàn)場客服人員均會在例會上詳細(xì)匯報(bào)顧客反饋情況，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)則依據(jù)這些反饋迅速作出相應(yīng)調(diào)整。同時(shí)，餐廳內(nèi)部配備了現(xiàn)場打分顯示屏，顧客可以每日對菜品進(jìn)行點(diǎn)贊評價(jià)，我們則每日匯總整理顧客喜愛的菜品排名，并觀察菜品余量情況，以深入掌握顧客的口味偏好。此外，針對每位顧客所提出的問題及其解決方案，都會在次日通過現(xiàn)場顯示屏進(jìn)行循環(huán)播放展示。此外，我們還定期于每季度開展一次顧客滿意度調(diào)查，采用調(diào)查問卷的方式，在特定時(shí)間范圍內(nèi)廣泛征集用戶的反饋與建議。
在線上，潘多拉積累了大量的私域用戶，通過餐廳粉絲群第一時(shí)間處理群內(nèi)顧客的反饋，也憑借自主研發(fā)的云飯卡小程序，專門組建了24小時(shí)線上客服團(tuán)隊(duì)，來確保能夠迅速響應(yīng)并收集用戶的反饋意見。通過云飯卡小程序，顧客可以隨時(shí)隨地提交問題或建議，客服團(tuán)隊(duì)則利用大數(shù)據(jù)分析工具，對收集到的信息進(jìn)行分類和優(yōu)先級排序，確保重要問題能夠得到優(yōu)先處理。通過這種線上線下結(jié)合的服務(wù)模式，潘多拉能夠?yàn)轭櫩吞峁o縫的就餐體驗(yàn)，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
通過上述一系列以用戶為核心的重要舉措，我們能夠及時(shí)且有效地洞察顧客需求，并迅速采取改進(jìn)措施。我們不斷推動品質(zhì)提升與服務(wù)創(chuàng)新，確保每一項(xiàng)改進(jìn)都能精準(zhǔn)滿足顧客需求，從而持續(xù)提升顧客的用餐體驗(yàn)。
