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隨著金融科技的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能越來(lái)越多地轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)上，目前銀行業(yè)務(wù)的離職率已接近 90%，面對(duì)智能銀行的發(fā)展趨勢(shì)，老年人的體驗(yàn)如何？還有哪些為老年人提供金融服務(wù)的痛苦點(diǎn)需要解決？記者 11 到北京一些銀行網(wǎng)點(diǎn)接受采訪。

現(xiàn)年 69 歲的冷阿姨是一位性格外向、思維活躍的退休教師，但金融技術(shù)的迅速發(fā)展仍然讓她感到 "有點(diǎn)無(wú)力應(yīng)付"。" 我下載了移動(dòng)銀行，孩子也教我，但仍然不敢使用，主要是擔(dān)心操作不當(dāng)會(huì)造成損失，所以更愿意去銀行網(wǎng)點(diǎn)做生意，心里很沉 -

沒有幾個(gè)老人和冷阿姨有同樣的想法。" 在家里附近有三四個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，通常購(gòu)物，走來(lái)走去都很方便。67 歲的孫阿姨在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北京鐵路局做生意，她說(shuō)。

數(shù)據(jù)顯示，截至 2019 年年底，中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)已達(dá)到 228000 家。

如今的銀行網(wǎng)點(diǎn)與過(guò)去不同，在智能轉(zhuǎn)型的背景下，傳統(tǒng)柜臺(tái)的數(shù)量逐漸減少，智能設(shè)備的投資也大大增加。老年人能否適應(yīng)智能銀行的經(jīng)驗(yàn)？你能享受到智能的便利嗎？

老年人更習(xí)慣于面對(duì)面的金融服務(wù)，人們對(duì)智能手機(jī)的使用有一定的恐懼。為此，我們?cè)黾恿擞握f(shuō)人員的分配，為需要幫助的老年人提供特別指導(dǎo)，并伴隨著整個(gè)過(guò)程。同時(shí)，保留了兩個(gè)現(xiàn)金柜臺(tái)，這部分業(yè)務(wù)主要由老年人處理。趙蒙，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北京鐵路局行長(zhǎng)。

老年人愿意去銀行網(wǎng)絡(luò)的原因不僅是安全的，腳踏實(shí)地的，更重要的是服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。"當(dāng)一個(gè)人年老時(shí)，他的眼睛不好，動(dòng)作緩慢，他總是擔(dān)心別人會(huì)生氣。對(duì)銀行職員的指導(dǎo)很有耐心，這讓我感到很甜蜜。冷阿姨說(shuō)：" 擁有先進(jìn)的設(shè)備是很重要的，但更重要的是人民的服務(wù)。

除了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程之外，我們還為特殊的老年人群體增加了更有針對(duì)性的細(xì)節(jié)，包括服務(wù)的數(shù)量、提供的老眼鏡學(xué)位等等。" 民生銀行北京分行財(cái)務(wù)經(jīng)理鄭山說(shuō)。

在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、民生銀行等銀行網(wǎng)點(diǎn)，記者看到老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖等便利設(shè)施配套齊全。

他說(shuō)：" 在鄭山看來(lái)，提供切合長(zhǎng)者需要的設(shè)備是最基本的，更重要的是，我們應(yīng)盡力協(xié)助長(zhǎng)者適應(yīng)智能的趨勢(shì)。我們經(jīng)常邀請(qǐng)長(zhǎng)者到網(wǎng)上接受有關(guān)訓(xùn)練，并鼓勵(lì)他們進(jìn)行實(shí)際操作，協(xié)助長(zhǎng)者掌握新技能和適應(yīng)新趨勢(shì)。

服務(wù)推廣背后是制度保障，建行北京分行將專項(xiàng)集團(tuán)服務(wù)納入業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，將其作為網(wǎng)絡(luò)日常管理和管理的基礎(chǔ)，制定了 "專業(yè)組業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"、"網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急服務(wù)指南" 等制度規(guī)范，提高了全行的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。

未來(lái)銀行業(yè)智能化發(fā)展的核心問(wèn)題是如何對(duì)老年人等特殊群體更加友好。這是銀行的社會(huì)責(zé)任，需要我們投入更多的精力和耐心。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)日前提出，在深化網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，銀行金融機(jī)構(gòu)不僅要重視老年人尤其是老年人的金融支付需求，而且要大力發(fā)展網(wǎng)上服務(wù)，適當(dāng)保留柜臺(tái)服務(wù)和取現(xiàn)設(shè)施，保障消費(fèi)者選擇自己生活的權(quán)利。

他說(shuō)：" 對(duì)金融服務(wù)的需求為何？多位接受訪問(wèn)的長(zhǎng)者表示，他們希望加強(qiáng)金融知識(shí)在預(yù)防欺詐、投資及財(cái)務(wù)管理等方面的推廣和宣傳。

有多種投資渠道，如何對(duì)自己的老年資金進(jìn)行更合理的財(cái)務(wù)規(guī)劃？金融欺詐是無(wú)法防范的，哪些金融風(fēng)險(xiǎn)需要警惕？我平時(shí)自己看新聞研究，也希望有機(jī)會(huì)從銀行等專業(yè)機(jī)構(gòu)學(xué)到更多的金融知識(shí)。陳阿姨是北京一位 73 歲的退休醫(yī)生，她說(shuō)。

值得欣慰的是，隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，一些老年人對(duì)智能應(yīng)用的接受程度和使用能力也在提高。63 歲的王阿姨正在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的一家分行開設(shè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。" 移動(dòng)銀行，網(wǎng)上銀行非常方便使用，我已經(jīng)開設(shè)了幾家網(wǎng)上銀行。面對(duì)新趨勢(shì)，我們老年人應(yīng)該勇于面對(duì)，努力跟上時(shí)代潮流。